गोपनीय परामर्श कॉल को अजनबियों द्वारा ‘सुन’ लिया गया

बीबीसी की जांच में पाया गया है कि कार्यस्थल पर मानसिक स्वास्थ्य सेवाएं प्रदान करने वाली ब्रिटेन की सबसे बड़ी कंपनी, कॉर्पोरेट ग्राहकों को कॉल करने वालों की जानकारी या अनुमति के बिना गोपनीय हेल्पलाइन कॉल सुनने की अनुमति देती है।

हेल्थ एश्योर्ड नामक कंपनी में काम करने वाले काउंसलरों ने बीबीसी के फाइल ऑन 4 कार्यक्रम में बताया कि यह प्रथा “बेहद अनुचित” और “अनैतिक” है। वकीलों ने कहा कि इससे गोपनीयता और डेटा सुरक्षा कानूनों के उल्लंघन का भी जोखिम है।

हेल्थ एश्योर्ड ने बीबीसी को बताया कि यह प्रथा “कंपनी की नीति के अनुरूप नहीं है” और कहा कि उसने “यह सुनिश्चित करने के लिए कदम उठाए हैं कि भविष्य में ऐसा न हो।”

इसने इस बात पर कड़ा विरोध जताया कि इस अभ्यास से इसके उपयोगकर्ताओं की गोपनीयता या निजता का उल्लंघन होता है।

हेल्थ एश्योर्ड यूके और आयरलैंड में 13 मिलियन श्रमिकों को कर्मचारी सहायता कार्यक्रम (ईएपी) सेवाएं – जिसमें हेल्पलाइन और अल्पकालिक परामर्श शामिल है – प्रदान करता है।

ईएपी का उद्देश्य कर्मचारियों को उन व्यक्तिगत समस्याओं से निपटने में सहायता करना है जो उनके स्वास्थ्य और कार्यस्थल पर उनके प्रदर्शन को प्रभावित कर सकती हैं।

मार्च में जब हमने यह दावा किया था कि असुरक्षित कॉल करने वालों की हेल्पलाइन कॉलों को हमेशा उचित तरीके से नहीं संभाला जाता, तो कई लोगों ने बीबीसी से संपर्क किया था – जिनमें हेल्थ एश्योर्ड और इसकी मूल कंपनी के 30 वर्तमान और पूर्व कर्मचारी भी शामिल थे।

फ़ाइल 4 पर सुनें: कर्मचारी सहायता कार्यक्रमों की जांच बीबीसी साउंड्स

उस समय, हेल्थ एश्योर्ड ने उन आरोपों का खंडन करते हुए कहा कि वह खुद को उच्चतम मानक पर रखता है, “हम जो देखभाल प्रदान करते हैं, उसके केंद्र में लोग हैं”। इसने यह भी कहा कि इसने कॉल करने वालों की सहायता के लिए कई तरह के तरीकों का इस्तेमाल किया और विस्तृत नैदानिक ​​मूल्यांकन के बाद सबसे उपयुक्त मार्ग का फैसला किया गया।

गोपनीय कॉलों को सुनने के अलावा, हेल्थ एश्योर्ड के बारे में बीबीसी पर लगाए गए नए आरोपों में शामिल हैं:

• प्रारंभिक हेल्पलाइन कॉल के लंबित मामलों को निपटाने के लिए बिना किसी चिकित्सीय प्रशिक्षण वाले कर्मचारियों को तैनात किया जा रहा है
• पूर्व कर्मचारियों को अनुचित व्यवहार या भेदभाव के आरोपों के बारे में बोलने से रोकने के लिए गोपनीयता समझौतों का उपयोग किया जा रहा है
• कुछ पूर्व कर्मचारियों को कानूनी कार्रवाई की धमकी दी जा रही है, जब तक कि वे हेल्थ एश्योर्ड की नकारात्मक ऑनलाइन समीक्षाएं नहीं हटा लेते
• एक पूर्व कर्मचारी – जिसके पास कोई चिकित्सीय प्रशिक्षण नहीं था – ने बताया कि आत्महत्या करने वाले व्यक्ति से परामर्शदाता को कॉल स्थानांतरित करने के लिए प्रतीक्षा करते समय उसे ऑनलाइन सलाह खोजनी पड़ी।

मारिया (बदला हुआ नाम) कई वर्षों तक हेल्थ एश्योर्ड के लिए परामर्शदाता के रूप में काम करती रहीं।

उन्होंने हमें बताया कि कॉर्पोरेट ग्राहकों के प्रतिनिधियों के लिए यह असामान्य बात नहीं है – ऐसी कंपनियां जिन्होंने अपने कर्मचारियों को सेवाएं प्रदान करने के लिए हेल्थ एश्योर्ड को नियुक्त कर रखा है – उन्हें हेल्पलाइन कॉल सुनने की अनुमति दी जाती है ताकि वे देख सकें कि सेवा किस प्रकार संचालित की जा रही है।

उन्होंने कहा, “हेल्पलाइन का पूरा आधार यह है कि यह गोपनीय है, लेकिन (कॉल करने वालों को) कभी पता नहीं चला।” “इसका कभी खुलासा नहीं किया गया। यह बहुत अनैतिक है।”

एक अन्य पूर्व कर्मचारी ने हमें बताया कि कॉर्पोरेट ग्राहकों को कॉल सुनने का अवसर दिया जाता था – जिसके दौरान गोपनीय जानकारी का खुलासा किया जा सकता था – कभी-कभी शिकायत के बाद “चीजों को सुलझाने” के लिए ऐसा किया जाता था।

“हमें बताया गया कि (एक कॉर्पोरेट ग्राहक) हमारी बात सुन रहा है। उस मामले में, परामर्शदाता को पता था क्योंकि हम यह सुनिश्चित करना चाहते थे कि वह अपने ‘ए-गेम’ पर है, लेकिन कॉल करने वाले को कभी भी इसकी जानकारी नहीं दी गई।”

यह हेल्पलाइन कर्मचारियों को व्यक्तिगत समस्याओं – जैसे कि उत्पीड़न, शोक या अवसाद – में सहायता प्रदान करने के लिए बनाई गई है।

सूत्रों ने हमें बताया कि एक से अधिक अवसरों पर, कॉर्पोरेट ग्राहक स्वयं कॉल सुनकर परेशान हो गए और उन्हें हेल्थ एश्योर्ड परामर्शदाताओं से सहायता की आवश्यकता पड़ी।

जैसा कि एक पूर्व कर्मचारी ने कहा: “यदि कोई उच्च जोखिम या आत्महत्या संबंधी कॉल थी, तो (सुनने वाला व्यक्ति) इससे आघातग्रस्त हो जाता था।”

हेल्थ एश्योर्ड वेबसाइट का कहना है कि वह गोपनीयता और डेटा संरक्षण सिद्धांतों के प्रति प्रतिबद्ध है, और ये हेल्पलाइनें “आवश्यक रूप से गोपनीय हैं – गोपनीयता कानून और नैतिकता इसे निर्धारित करती हैं”।

इसमें यह भी कहा गया है कि कॉल करने वाले “निश्चिंत हो सकते हैं कि वे जो कुछ भी कहेंगे…वह उस सलाहकार तक ही पहुंचेगा, जिससे वे बात कर रहे हैं।”

हेल्थ एश्योर्ड ने एक बयान में बीबीसी को बताया कि कॉरपोरेट ग्राहकों द्वारा “प्रारंभिक हेल्पलाइन कॉल के सीमित हिस्से” को सुनने की प्रथा “गुणवत्ता आश्वासन प्रदर्शित करने” के लिए “सद्भावना” में की गई थी, लेकिन उन्होंने स्वीकार किया कि यह कंपनी की नीति नहीं थी और कहा कि ऐसा दोबारा नहीं होगा।

इसने इस बात का कड़ा विरोध किया कि इससे कॉल करने वालों की गोपनीयता भंग हुई है, और कहा कि “जिन लोगों ने कॉल के कुछ हिस्सों को लाइव सुना, उनके साथ उचित समझौते किए गए थे।”

इसमें यह नहीं बताया गया कि क्या सहमति मांगी गई थी, या इस पर कोई टिप्पणी नहीं की गई कि क्या कॉल के दौरान संवेदनशील व्यक्तिगत जानकारी का खुलासा किया गया था।

कॉरपोरेट क्लाइंट के अलावा, हेल्थ एश्योर्ड में काम करने के लिए आवेदन करने वाले काउंसलरों को कॉल करने वालों की जानकारी या अनुमति के बिना ओपन रिक्रूटमेंट डे के हिस्से के रूप में लाइव हेल्पलाइन कॉल सुनने की अनुमति दी गई थी। यह इस साल फरवरी में ही हुआ था।

मैनचेस्टर विश्वविद्यालय में परामर्श मनोविज्ञान के प्रोफेसर टेरी हैनली ने बीबीसी को बताया कि उनका मानना ​​है कि यह प्रथा “बहुत ही संदिग्ध” और “अनावश्यक” है, क्योंकि “अधिक संवेदनशील” विकल्पों को अपनाना बहुत आसान है।

हेल्थ एश्योर्ड ने बीबीसी को बताया कि ऐसा यह सुनिश्चित करने के लिए किया गया था कि उम्मीदवार “हमारे द्वारा संभाले जाने वाले कॉलों के प्रकारों का प्रभावी ढंग से समर्थन करने में सक्षम थे” और यह “पूरी तरह से उचित” था क्योंकि वे योग्य परामर्शदाता थे, नैतिक मानकों और “कड़े गोपनीयता समझौतों” के अधीन थे।

हेल्थ एश्योर्ड पेनिनसुला ग्रुप का हिस्सा है, जो मैनचेस्टर में स्थित एक मानव संसाधन, रोजगार कानून और स्वास्थ्य और सुरक्षा परामर्श फर्म है। संस्थापक और समूह के सीईओ पीटर डोन हैं, जो हाई स्ट्रीट जुआ फर्म, बेटफ्रेड के संस्थापक हैं।

फरवरी में, हेल्थ एश्योर्ड ने यूके कोविड-19 जांच को भावनात्मक सहायता सेवाएं प्रदान करने के लिए 2 मिलियन पाउंड का अनुबंध जीता। जांच ने मूल बीबीसी जांच के दो सप्ताह बाद मार्च 2024 में अनुबंध समाप्त कर दिया। इसने बीबीसी को बताया कि उसने इस प्रकार के अनुबंधों के लिए एक सामान्य विकल्प का प्रयोग किया था।

हेल्थ एश्योर्ड की हेल्पलाइन को ग्राहकों को “चौथी आपातकालीन सेवा” के रूप में बेचा गया था, लेकिन पूर्व कर्मचारियों ने बीबीसी को बताया कि मांग अक्सर आपूर्ति से काफी अधिक होती है, खासकर महामारी के दौरान। नतीजतन, बिना किसी नैदानिक ​​प्रशिक्षण वाले कर्मचारियों को कभी-कभी शुरुआती कॉल वापस करने और सप्ताहांत में बैकलॉग को साफ़ करने में मदद करने के लिए तैयार किया जाता था – तथाकथित “सुपर सैटरडे” पर।

महामारी से पहले भी, इनमें से एक कंपनी के पूर्व कर्मचारी के अनुसार, कई बार कॉल का “अतिप्रवाह” प्रायद्वीप समूह के अन्य भागों में कर्मचारियों के फोन पर भेजा जाता था। इन लोगों को व्यावसायिक सलाह देने के लिए नियुक्त किया गया था, लेकिन उनके पास कोई नैदानिक ​​प्रशिक्षण नहीं था।

पूर्व कर्मचारी ने बताया कि उनसे ओवरटाइम के दौरान हेल्पलाइन पर आने वाले सवालों का जवाब देने और काउंसलर के साथ कॉल सेट करने की अपेक्षा की जाती थी। हालांकि, कॉल की प्रकृति के कारण, उन्होंने पाया कि उन्हें ऐसी सलाह देनी पड़ रही है जिसके लिए वे प्रशिक्षित नहीं थे।

उन्होंने बताया कि गैर-क्लीनिकल कर्मचारी हेल्पलाइन कॉल करने वालों से फोन पर बात करते हुए ऑनलाइन सलाह की तलाश कर रहे थे। एक बार, उन्होंने बताया कि वे आत्महत्या करने वाले कॉलर से 15 मिनट तक फोन पर थे, उसके बाद हेल्थ एश्योर्ड से कोई व्यक्ति उनकी मदद के लिए उपलब्ध हुआ।

उन्होंने हमें बताया, “कोई भी व्यक्ति ‘आत्महत्या से किसी की मदद कैसे करें’ के बारे में गूगल पर नहीं खोजना चाहता। मैं कोई चिकित्सक नहीं हूँ, मैं इसके लिए तैयार नहीं हूँ।”

पूर्व कर्मचारी ने कहा कि उनके पास कॉल का जवाब देने के अलावा “कोई विकल्प नहीं” था। उन्होंने कहा कि कंपनी में उनके कार्यकाल के दौरान ऐसा अक्सर होता था और उन्हें “गोपनीयता की शपथ” दिलाई गई थी।

हेल्थ एश्योर्ड ने कहा कि “मांग में असाधारण उछाल” के दौरान, कर्मचारियों ने “सहायता के लिए एक त्वरित मार्ग” प्रदान करने के लिए लोगों को वापस बुलाने के लिए ओवरटाइम काम किया था – लेकिन खुद सहायता प्रदान करने के लिए नहीं। इसने कहा कि 2022 के बाद से ऐसा नहीं हुआ है।

इसने इस बात से इनकार किया कि कॉलों की अधिकता को कभी भी व्यापक समूह के अन्य भागों में भेजा गया था, तथा कहा कि यह कहना गलत है कि पेनिनसुला के कर्मचारियों को परामर्श कॉलों को प्राथमिकता देने और उनका समर्थन करने के लिए निर्देश या अधिकृत किया गया था।

कुछ पूर्व कर्मचारियों ने बीबीसी को बताया कि गैर-प्रकटीकरण समझौतों – या एनडीए – का इस्तेमाल उन्हें अनुचित व्यवहार या भेदभाव के आरोपों के बारे में बोलने से रोकने के लिए किया गया था।

एक ने कहा कि उन पर एनडीए पर हस्ताक्षर करने के लिए दबाव डाला गया था, जबकि वे इतने स्वस्थ नहीं थे कि ऐसा करने के परिणामों को समझ सकें।

कई लोगों ने बताया कि हेल्थ एश्योर्ड में काम करने के बाद उन्हें अवसादरोधी दवाएं दी गईं या थेरेपी की जरूरत पड़ी।

कंपनी ने हमें बताया कि वह अपने कर्मचारियों की देखभाल तथा उनके स्वास्थ्य एवं कल्याण के मामले में सर्वोच्च मानक पर कायम है।

इसने कहा कि “गोपनीयता के कर्तव्यों” के कारण यह एनडीए के उपयोग पर टिप्पणी करने से वंचित है।

जब हमने हेल्थ एश्योर्ड से इन सभी आरोपों के बारे में पूछा तो कंपनी ने हमें सकारात्मक ऑनलाइन समीक्षाओं की ओर इशारा किया।

उदाहरण के लिए, ग्लासडोर – एक वेबसाइट जहां वर्तमान और पूर्व कर्मचारी गुमनाम रूप से किसी कंपनी में अपने समय की समीक्षा कर सकते हैं – सुझाव देता है कि हेल्थ एश्योर्ड के 70% से अधिक पूर्व और वर्तमान कर्मचारी अपने दोस्तों को वहां काम करने की सलाह देंगे।

लेकिन बीबीसी को ऐसे ईमेल मिले हैं जिनमें हेल्थ एश्योर्ड – और पेनिनसुला समूह के पूर्व कर्मचारियों के खिलाफ कानूनी कार्रवाई की धमकी दी गई है, जब तक कि वे उन झूठी और दुर्भावनापूर्ण ऑनलाइन समीक्षाओं को नहीं हटा देते जिन्हें कंपनी ने गलत बताया था।

बीबीसी को यह भी पता चला है कि नकारात्मक ऑनलाइन समीक्षाओं – जिनमें कंपनी की सेवाओं का उपयोग करने वाले लोगों की समीक्षाएं भी शामिल थीं – की नियमित रूप से निगरानी की जाती थी।

सूत्रों ने बताया कि वरिष्ठ प्रबंधन इस बात में गहरी दिलचस्पी लेता था कि प्रतिकूल ऑनलाइन समीक्षाओं को कैसे और कब हटाया जाएगा या उनका समाधान किया जाएगा।

इस बारे में पूछे जाने पर, हेल्थ एश्योर्ड ने बीबीसी को बताया कि उसने असंतुष्टि व्यक्त करने वाले ग्राहकों से संपर्क करने का प्रयास किया ताकि “यह पता लगाया जा सके कि क्या गलत हुआ और वे इसे कैसे ठीक कर सकते हैं”। इसने कहा कि सभी कर्मचारियों को ईमानदार समीक्षा पोस्ट करने के लिए प्रोत्साहित किया गया था और कंपनी ने केवल झूठी समीक्षाओं को ही चुनौती दी थी।